المقدمة
شركة "ثروة ديجيتال ويلث (كابيتال) المحدودة" خاضعة لتنظيم هيئة تنظيم الخدمات المالية (FSRA) في سوق أبوظبي العالمي (ADGM)، وتحمل ترخيص الفئة 3C يشمل تقديم خدمات للعملاء الأفراد، بالإضافة إلى صلاحية الاحتفاظ وإدارة استثمارات وأموال العملاء. العنوان المسجل للشركة هو: المكتب 16-115، WeWork Hub 71، برج الختم، ساحة ADGM، جزيرة المارية، أبوظبي، الإمارات العربية المتحدة.
https://www.adgm.com/public-registers/fsra/fsf/sarwa-digital-wealth-capital-limited
أثناء التعامل مع الشكاوى، ستأخذ شركة "ثروة" في الاعتبار التزاماتها بموجب قانون حماية البيانات لعام 2020، وقانون مركز دبي المالي العالمي رقم 1 لسنة 2007، ولوائح حماية البيانات لسوق أبوظبي العالمي لعام 2021، بالإضافة إلى لوائح الأسواق والخدمات المالية لعام 2015.
تفسير المصطلحات
ما لم يتطلب السياق خلاف ذلك، فإن جميع المصطلحات الواردة في إجراءات التعامل مع الشكاوى ("الإجراءات") سيكون لها المعاني المحددة في هذه الوثيقة. وحيثما يقتضي السياق:
تُشير الكلمات بصيغة المفرد إلى الجمع، والعكس صحيح.
تُشير الكلمات بصيغة المذكر إلى المؤنث، والعكس صحيح.
تعريف الشكوى
الشكوى هي تعبير عن عدم الرضا يقدمه العميل ("الشكوى" أو "أنت" أو "الخاص بك") إلى ثروة فيما يتعلق بتقديم خدمات استثمارية و/أو خدمات مساندة بموجب القانون.
يمكن أن يكون مقدم الشكوى شخصًا طبيعيًا أو اعتباريًا يُفترض أنه مؤهل للنظر في شكواه من قبل الشركة، وقد يكون قد قدم شكوى بالفعل.
يجب أن تتضمن جميع الشكاوى المقدمة إلى ثروة ما يلي:
اسمك الأول واسم العائلة
رقم حسابك
تاريخ ووقت وقوع المشكلة
وصف دقيق للمشكلة
أي أدلة داعمة ذات صلة
يجب تقديم الشكاوى باللغة الإنجليزية، ويُحظر استخدام أي لغة مسيئة تجاه ثروة أو أي من موظفيها.
المبادئ
سيتم التعامل مع جميع الشكاوى بسرية تامة.
ستتعامل الشركة مع كل شكوى بطريقة عادلة وفي الوقت المناسب.
ستتخذ الشركة جميع الخطوات المعقولة للتحقيق في أي شكوى والرد عليها بسرعة.
ستبذل الشركة قصارى جهدها لتقديم أفضل خدمة لك.
إجراءات التعامل مع الشكاوى
تحدد هذه الإجراءات عملية حل الشكاوى الداخلية التي تعتمدها وتطبقها شركة ثروة لضمان التحقيق في جميع الشكاوى وحلها بشكل مناسب. تمثل إجراءات ثروة التزامها تجاه العملاء بالعدالة والشفافية، وهي مصممة لضمان أن يتم التحقيق في أي تعبير كبير عن عدم الرضا – سواء كان مكتوبًا أو شفهيًا، وسواء كان مبررًا أم لا من قِبل العميل، وأن يتم التعامل معه بشكل عادل ومتسق وفي الوقت المناسب.
للاستفسارات العامة أو المشاكل أو الأخطاء أو الملاحظات، يرجى التواصل مع فريق دعم العملاء عبر البريد الإلكتروني: hello@sarwa.co.
فقط الشكاوى التي تتطلب تصعيدًا رسميًا وحلًا تنظيميًا يجب إرسالها كتابيًا إلى: complaints@sarwa.co.تعريف الشكوى الرسمية:
هي تعبير كبير عن عدم الرضا يتعلق بخدمات شركة ثروة، ويتطلب مراجعة تنظيمية وتحقيقًا. لتفادي التأخير في معالجة شكواك، لا ترسل استفسارات عامة أو تقارير عن مشاكل تقنية إلى compliance@sarwa.co، بل تواصل مباشرة مع فريق الدعم الذي سيساعدك على الفور.سيتم التعامل مع الشكاوى من قبل شخص مستقل غير ذي صلة بالشكوى، ويملك السلطة الكافية لحلها أو الوصول إلى من يملك السلطة اللازمة (المسؤول الافتراضي هو مسؤول الامتثال بمساعدة فريق دعم العملاء).
لن تتمكن ثروة من التحقيق في أي شكوى إذا لم يتم استيفاء المتطلبات المحددة، وفي هذه الحالة، سنطلب منك تقديم المعلومات أو الوثائق الناقصة.
قد يتواصل معك أحد موظفي ثروة مباشرة للحصول على توضيحات أو معلومات إضافية متعلقة بالشكوى. الموظفون الذين يستلمون شكوى، سواء كتابيًا أو شفهيًا، سيقومون بإرسالها مباشرة إلى مسؤول الامتثال وفريق خدمة العملاء لتوثيقها.
جميع الشكاوى المرسلة عبر البريد الإلكتروني المخصص لتسجيل الشكاوى، يتم استلامها مبدئيًا من قبل مسؤول الامتثال وفريق خدمة العملاء. يقوم فريق الخدمة بتأكيد استلام الشكوى وتحويلها إلى مسؤول الامتثال.
يتم الاحتفاظ بجميع البيانات المتعلقة بالشكاوى في نظام داخلي لمدة ست (6) سنوات، وتُسجّل ضمن سجل داخلي رسمي.
في حال تقديم الشكوى شفهيًا، سيُطلب منك إرسالها كتابيًا.
لا يُسمح للموظفين بالتفاوض بشكل خاص لحل أي شكوى.
ستبذل ثروة أقصى جهودها لحل الشكاوى بسرعة وكفاءة.
ستتعامل الشركة مع كل شكوى بعناية تامة لضمان التوصل إلى نتيجة عادلة.
الجدول الزمني لمعالجة الشكاوى
بمجرد استلام الشكوى، سيتم تقديم رد خلال سبعة (7) أيام عمل من تأكيد استلام الشكوى، مرفقًا برقم مرجعي فريد. وسيشمل الرد المعلومات التالية:
تفاصيل الاتصال بالشخص أو القسم المسؤول عن معالجة الشكوى.
النقاط الرئيسية المتعلقة بإجراءات معالجة الشكاوى.
بيان يفيد بأن نسخة من الإجراءات متاحة مجانًا عند الطلب، مع الأخذ في الاعتبار موضوع الشكوى.
سيتم إرسال خطاب رد خلال فترة الثلاثين (30) يومًا، يوضح كيفية معالجة الشكوى أو ما إذا كانت هناك حاجة إلى مزيد من الوقت للتحقيق فيها. وإذا لزم الأمر وقت إضافي، سيتم إرسال رد مبدئي يُوضح أن الأمر لا يزال قيد التحقيق، وسيتم تقديم تحديث بشأن الشكوى خلال ستين (60) يومًا من تاريخ الاستلام.
إذا تعذّر حل الشكوى خلال ستين (60) يومًا من تاريخ استلامها، سيتم إرسال خطاب رسمي يوضح أن هناك حاجة إلى مزيد من الوقت للتحقيق، مرفقًا برد مبدئي يُؤكد استمرار التحقيق، مع تحديث في غضون تسعين (90) يومًا من تاريخ الاستلام.
سيتم حل جميع الشكاوى خلال مدة أقصاها تسعون (90) يومًا من تاريخ تقديمها.
بمجرد الوصول إلى نتيجة من التحقيق (خلال 30، أو 60، أو 90 يومًا)، سيتم تزويدك بالإشعار التالي:
نتيجة التحقيق، مع الأسباب التي دفعت لاتخاذ القرار، مكتوبة.
ستقوم ثروة بتقديم شروط واضحة للتعويض، إن كانت منطبقة.
يجب قبول شروط التعويض إن تم عرضها (تبقى صالحة لمدة سبعة (7) أيام من تاريخ العرض).
عند انتهاء التحقيق، ستقوم ثروة بتقديم الحل النهائي كتابيًا بأسرع وقت ممكن، وفي جميع الأحوال، ضمن الفترة الزمنية المحددة. وسيتم إرسال الرد بالتنسيق مع مسؤول الامتثال، وبحسب شدة الحالة، من خلال فريق خدمة العملاء.
يحق لك اتخاذ أي إجراء قانوني في أي وقت، ولا يؤثر وجود أو استخدام إجراءات الشكاوى المذكورة أعلاه على هذا الحق.
خلال عملية الشكوى، يجب ذكر الرقم المرجعي الفريد في جميع المراسلات مع الشركة.
حل النزاعات الخارجية
إذا لم تكن راضيًا عن الرد النهائي أو القرار النهائي (بما في ذلك عرض أي تعويض)، يمكنك اتخاذ خطوات أخرى قد تستدعي اتخاذ إجراء إضافي.
تشمل هذه الخطوات اللجوء إلى آلية خارجية لتسوية النزاعات، أو التحكيم، أو محكمة مركز دبي المالي العالمي (DIFC). كما قد تنطبق أحكام إضافية.
إذا تم حل الشكوى لصالح صاحب الشكوى، فإن "ثروة" ستضمن فورًا تقديم تعويض كامل ومناسب دون أي تأخير.
عند تقديم شكوى إلى "ثروة" أو إلى سوق أبوظبي العالمي (ADGM) أو إلى آلية خارجية لتسوية النزاعات، أو التحكيم، أو المحكمة المختصة في سوق أبوظبي العالمي، يجب تزويد جميع المراسلات برقم الشكوى الفريد، والذي يمكن العثور عليه في إشعار الاستلام الرسمي و/أو في بريد الرد الإلكتروني أو الرسالة الرسمية.
ينبغي إرفاق أي مستندات تم استلامها أو التي قد تكون ذات صلة بشكواك. إذا كنت قد كتبت مسبقًا بخصوص موضوع الشكوى، يُرجى إرفاق نسخة من مراسلتك السابقة بالإضافة إلى أي رد من "ثروة".
لن ينظر جهاز تنظيم الخدمات المالية (FSRA) في أي شكوى ما لم يتم تقديمها كتابيًا.
لعملاء ADGM/FSRA فقط
لتقديم شكوى إلى سوق أبوظبي العالمي (ADGM)، يمكنك تقديم الشكوى من خلال الرابط التالي:
حفظ السجلات
يتم تسجيل المعلومات التالية في سجل الشكاوى (لمدة ست سنوات):
تاريخ الشكوى.
رقم الحساب.
الرقم المرجعي الفريد.
تعريف المشتكي.
سبب الشكوى.
مضمون الشكوى.
الأداة المالية المعنية.
المبلغ محل النزاع.
ردود الشركة.
المراسلات ذات الصلة.
الإجراءات التي اتخذتها ثروة لحل كل شكوى.
تاريخ التسوية، إن وُجد.
وأي تعليقات ذات صلة.