التعامل مع الشكاوى

مقدمة

تخضع ثروة ديجيتال ويلث (كابيتال) المحدودة لرقابة سلطة تنظيم الخدمات المالية التابعة لسوق أبوظبي العالمي وتحمل رخصة من الفئة 3C وإقرار "عميل التجزئة والاحتفاظ والتحكم في استثمارات العميل وأمواله". العنوان المسجل لشركة ثروة ديجيتال ويلث (كابيتال) المحدودة هو 16-115، وي وورك هب 71، برج الخاتم، ساحة سوق أبوظبي العالمي، جزيرة المارية، أبوظبي، الإمارات العربية المتحدة.

https://www.adgm.com/public-registers/fsra/fsf/sarwa-digital-wealth-capital-limited

عند التعامل مع الشكاوى، تستند ثروة إلى التزاماتها بموجب قانون حماية البيانات 2020، وقانون مركز دبي المالي العالمي رقم 1 لعام 2007، ولوائح حماية البيانات لعام 2021 ولوائح الخدمات والأسواق المالية لعام 2015 التابعة لسوق أبوظبي العالمي.

تفسير الشروط

ما لم يتطلب السياق خلاف ذلك، فإن جميع المصطلحات المدرجة في إجراء معالجة الشكاوى ("الإجراء") سيكون لها المعنى المعطى لها هنا. حيثما يتطلب السياق، (أ) الكلمات التي تشير إلى المفرد يجب أن تشمل الجمع والعكس صحيح، و (ب) الكلمات التي تشير إلى المذكر يجب أن تشمل المؤنث والعكس صحيح.

تعريف الشكوى

- الشكوى هي تعبير عن عدم الرضا الموجه إلى ثروة من قبل العميل ("المشتكي" أو "أنت" أو "الخاص بك") فيما يتعلق بتوفير الاستثمار و / أو الخدمات الإضافية بموجب القانون.
- يمكن أن يكون مقدم الشكوى شخصًا طبيعيًا أو قانونيًا يُفترض أنه مؤهل للحصول على شكوى تنظر فيها الشركة وربما يكون قد قدم بالفعل شكوى.
- يجب أن تتضمن جميع الشكاوى المقدمة إلى ثروة ما يلي:
1- الاسم الأول واسم العائلة
2- رقم الحساب
3- تاريخ ووقت ظهور المشكلة
4- تاريخ ظهور المشكلة ووصف المشكلة
5- وصف دقيق للمشكلة وأي دليل داعم
يجب تقديم الشكاوى باللغة الإنجليزية ويجب ألا تتضمن لغة مسيئة موجهة إما إلى ثروة أو أي من موظفيها.

المبادئ

سيتم التعامل مع جميع الشكاوى بسرية تامة.
ستتعامل الشركة مع كل شكوى في الوقت المناسب وبطريقة عادلة.
ستتخذ الشركة جميع الخطوات المعقولة للتحقيق والاستجابة على الفور لأي شكاوى.
ستبذل الشركة قصارى جهدها لتقديم أفضل خدمة لك.

إجراءات الشكاوى

- يحدد الإجراء عملية تسوية الشكاوى الداخلية والإجراءات التي وضعتها ثروة والتي تحافظ عليها وتتبعها لضمان التحقيق في جميع الشكاوى وحلها بشكل مناسب.
- تمثل إجراءات ثروة نهجها الذي يركز على العميل والتزامها بالعدالة والشفافية، وهي مصممة لضمان التحقيق في أي تعبير عن عدم الرضا، سواء تحدثًا أو كتابيًا، وسواء تم إرساله من العميل إلى ثروة، وسواء كان مبررًا أم لا، بشكل مستمر وسريع.
- يجب أن تكون جميع الشكاوى خطية ومقدمة إلى compliance@sarwa.co وسيتم تسجيلها في سجل الشكاوى. يجب أن توضح الشكوى التعبير عن عدم الرضا فيما يتعلق بتقديم الخدمات. نود التنويه على أن البريد الإلكتروني compliance@sarwa.co لا يُستخدم للإبلاغ عن الأخطاء أو المشكلات الأخرى. بإمكانك توجيه رسالتك إلى hello@sarwa.co بخصوص أي مشاكل أو أخطاء أو مخاوف. البريد الإلكتروني التابع للامتثال مخصص فقط للشكاوى المتصاعدة.
- سيتم التعامل مع الشكاوى بشكل مستقل من قبل شخص غير متصل بالشكوى وسيكون لديه السلطة الكافية لحلها أو الوصول إلى شخص لديه سلطة كافية (سيكون المعالج الافتراضي هو مسؤول الامتثال بمساعدة من فريق دعم العملاء).
- لن تتمكن ثروة من التحقيق في شكوى إذا لم يتم الوفاء بالمتطلبات المحددة، وفي مثل هذه الحالات، سنطلب المعلومات المفقودة و / أو المعلومات الإضافية من مقدم الشكوى.
- يجوز لأي موظف في ثروة الاتصال بك مباشرةً للحصول على مزيد من التوضيحات والمعلومات المتعلقة بالشكوى. الموظفون الذين يتلقون شكوى كتابيًا سيحيلونها على الفور مباشرةً إلى مسؤول الامتثال وفريق خدمة العملاء للاحتفاظ بها في سجلاتهم.
- يتم تلقي الشكاوى عبر البريد الإلكتروني المخصص لتسجيل شكوى في البداية من قبل مسؤول الامتثال وفريق خدمة العملاء. سيقر فريق دعم العملاء باستلام الشكوى وإرسالها إلى مسؤول الامتثال.
- يتم الاحتفاظ بجميع البيانات المتعلقة بالشكاوى في نظام داخلي لمدة ست (6) سنوات) ويتم تسجيلها في سجل داخلي.
- في حالة تقديم شكوى شفهية، سيُطلب منك تقديم الشكوى كتابيًا.
- لن يتفاوض الموظفون بشكل خاص على تسوية أي شكوى.
- ستبذل ثروة قصارى جهدها لحل الشكاوى بشكل سريع وفعال.
- ستتعامل ثروة مع كل شكوى بالعناية الواجبة وتضمن الوصول إلى نتيجة عادلة.

الجدول الزمني لإجراءات الشكاوى

بمجرد استلام الشكوى، سيتم الرد في غضون سبعة أيام عمل من الإقرار بالاستلام الآمن للشكوى، مع إصدار رقم مرجعي فريد. سيتم إرفاق المعلومات التالية في الإقرار:
1. بيانات الاتصال الخاصة بأي فرد (أفراد) أو إدارات مسؤولة عن معالجة الشكوى
2. التفاصيل الرئيسية لإجراءات معالجة الشكاوى و
3 .إفادة بأن نسخة من الإجراءات متاحة بالمجان عند الطلب مع مراعاة موضوع الشكوى.

سيتم إرسال خطاب رد في غضون ثلاثين (30) يومًا، يوضح كيفية حل الشكوى أو ما إذا كان يلزم مزيد من الوقت للتحقيق في الشكوى. إذا تطلب الأمر وقتًا إضافيًا للتحقيق في الشكوى، فسيتم إرسال رد مؤقت، يوضح أن الأمر لا يزال قيد التحقيق، وسيتم إجراء تحديث فيما يتعلق بالشكوى في غضون ستين (60) يومًا من تاريخ استلام الشكوى.

إذا تعذر حل الشكوى في غضون ستين (60) يومًا من تاريخ استلامها، فسيتم إرسال خطاب رد في غضون الستين (60) يومًا، موضحًا أنه يلزم مزيد من الوقت للتحقيق في الشكوى، وسيتم إرسال الرد، مع توضيح أن الأمر لا يزال قيد التحقيق وسيتم إجراء تحديث بخصوص الشكوى في غضون تسعين (90) يومًا من تاريخ استلام الشكوى.

سيتم حل جميع الشكاوى في غضون تسعين (90) يومًا من تاريخ استلامها.

بمجرد الوصول إلى نتيجة من التحقيق (30 يومًا أو 60 يومًا أو 90 يومًا)، سيتم إثبات الإخطار التالي:

1 .نتيجة التحقيق مع أسباب التوصل إلى مثل هذا القرار، وسوف يتم تقديمها كتابةً.
2 .سقدم ثروة شروطاً واضحة للتعويض، إن تطلب الأمر؛ و
3 .شروط الجبر إذا قُبلت. (ستكون أي شروط تعويض سارية لمدة سبعة (7) أيام من تاريخ تقديم الشروط).

عند الانتهاء من التحقيق، ستقدم ثروة قرارًا كتابيًا في أقرب وقت ممكن، وعلى الأقل، في غضون الإطار الزمني المُعلن عنه. بالتنسيق مع مسؤول الامتثال واعتمادًا على القرار النهائي، سيرسل فريق دعم العملاء الرد اللازم.

تحتفظ بالحق في اتخاذ أي إجراء قانوني؛ يظل هذا الحق غير متأثر بوجود و / أو استخدام أي من إجراءات الشكوى المشار إليها أعلاه.

خلال عملية تقديم الشكاوى، يجب ذكر الرقم المرجعي الفريد في جميع المراسلات مع الشركة.


حل النزاعات الخارجية

إذا لم تكن راضيًا عن الرد النهائي أو القرار النهائي (بما في ذلك عرض أي تعويض)، فيمكنك حينئذٍ اتخاذ خطوات أخرى قد تستدعي اتخاذ مزيد من الإجراءات.

تشمل الخطوات الأخرى التي يمكنك اتخاذها أنظمة تسوية النزاعات الخارجية أو عملية تحكيم أو محكمة مركز دبي المالي العالمي. أيضا، لاحظ أنه قد يتم تطبيق أحكام إضافية.

إذا تم حل شكوى لصالح المشتكي، فسوف تضمن ثروة على الفور مستوى كامل ومناسب من التعويض دون أي تأخير.

عند تقديم شكوى إلى ثروة أو سوق أبوظبي العالمي، أو إلى نظام تسوية نزاع خارجي أو لجنة تحكيم أو محكمة مركز دبي المالي العالمي أو سوق أبوظبي العالمي، يجب توفير رقم الشكوى الفريد لجميع المراسلات. يمكن العثور على هذا الرقم في الإقرار الرسمي و / أو خطاب الرد / الرد الإلكتروني.

يجب عليك إرفاق أي مستندات تلقيتها أو قد تكون ذات صلة بشكواك. إذا كنت قد كتبت عن موضوع شكواك مسبقًا، فيرجى إرفاق نسخة من هذه المراسلة وأي رد تلقيته من ثروة.

سوف تنظر كل من سلطة تنظيم الخدمات المالية فقط في الشكاوى المقدمة كتابيًا.

عملاء سوق أبوظبي العالمي / سلطة تنظيم الخدمات المالية فقط

لتقديم شكوى إلى سوق أبوظبي العالمي، يمكنك إرسال الشكوى عبر الرابط التالي:
https://www.adgm.com/operating-in-adgm/additional-obligations-of-financial-services-entities/enforcement/complaints/submit-a-complaint


حفظ السجلات

يتم الاحتفاظ بالمعلومات التالية في سجل الشكاوى (لمدة 6 سنوات):
تاريخ الشكوى.
رقم الحساب.
الرقم المرجعي الفريد.
هوية المشتكي.
سبب الشكوى.
موضوع الشكوى.
الأداة المالية.
المبلغ المتنازع عليه.
ردود الشركة.
المراسلات ذات الصلة.
الإجراءات التي اتخذتها ثروة لحل كل شكوى.
تاريخ التسوية، إن وجد، و
أي تعليقات ذات صلة.